Lead generation: customer satisfaction

La soddisfazione del cliente (customer satisfaction), è la chiave del successo per ogni azienda in tutto il mondo e non è mai stato più importante di quanto lo sia oggi. Internet non ha solo cambiato le regole del servizio al cliente, le ha rigirate completamente a testa in giù. Il servizio clienti non è più solo il risolvere i reclami attraverso una telefonata. Ora, i clienti si aspettano un servizio immediato come e quando vogliono. Quanto è importante questo? Bene, la notizia di un cattivo servizio clienti raggiunge oltre il doppio delle persone rispetto ad un elogio per una buona esperienza di servizio.

Ma, che tu ci creda o no, i clienti sono più indulgenti di quanto si possa pensare e reagire nel modo giusto al momento giusto può aiutare a trasformare un’esperienza negativa in una positiva. Nessuna azienda vuole problemi, ma siamo tutti esseri umani, così gli errori accadono che si tratti di una mancata consegna o di un prodotto o servizio difettoso. Come azienda, è necessario fornire e monitorare più canali per assicurarsi che i problemi del tuo cliente sono stati risolti per la sua soddisfazione. Parliamo di alcuni modi in cui è possibile trasformare un’esperienza del cliente negativa in una positiva.

Customer satisfaction: risolvi i problemi immediatamente

Fornisci una gamma di opzioni sul tuo sito web, come ad esempio la chat dal vivo o live chat, una forma di feedback, un indirizzo e-mail o un numero di telefono. In questo modo i clienti con problemi possono facilmente contattarti, se non possono contattarti troveranno un altro modo, probabilmente più pubblico, per lamentarsi… Il che sarebbe un male per il tuo business e per la reputazione. La live chat sta diventando sempre più popolare essendo adoperata, circa, nel 58% dei casi. Ma, fornire opzioni per essere contattati dai clienti è solo l’inizio.

1. Assicurati di avere personale per le chat o e-mail in modo che chi risponde abbia l’autorità e le informazioni necessarie per rispondere alle domande e risolvere i problemi rapidamente.
2. Monitorare i canali dei social media della tua concorrenza di frequente. I social media sono un potente strumento di marketing. Può promuovere la tua azienda o sminuire il tuo business e la reputazione se l’esperienza di un cliente insoddisfatto divena virale. Se l’azienda ha una presenza su Facebook, Twitter, Instagram o in qualsiasi altro canale social, i clienti si aspettano che si risponda in tempo reale, 24/7.

Così monitora i social media il più spesso possibile e rispondi rapidamente a un claim. In alcuni casi i gestori rispondono direttamente alle recensioni dei clienti o ai reclami, come Yelp. Guarda le recensioni online e raggiungi i clienti attivi. Lo sapevi che l’88% dei clienti ricerca un prodotto online prima di acquistare? Cosa dicono del tuo prodotto è molto importante in quanto i clienti stanno valutando le loro opzioni.

L’88% delle persone si fida delle recensioni online, di solito, più delle raccomandazioni personali. Che tu ci creda o no, il telefono è ancora un modo molto popolare per i clienti che vogliono esprimere le loro lamentele. C’è qualcosa sulla voce di una persona, dal vivo, che calma la gente quando hanno un problema. Assicurati che un rappresentante del servizio risponda alla chiamata di un cliente in due minuti o meno. Questo è molto importante perché il 67% delle persone riagganciano il telefono quando si sentono frustrati dalla non raggiungibilità di una persona reale.

Ci vuole un grande sforzo per trasformare un lead in un cliente, costa sei o sette volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenere un cliente attuale, quindi dato lo sforzo è un buon affare investire tempo e denaro per risolvere i reclami dei clienti. Permettetemi di fornire un paio di motivi. 7 su 10 persone spenderanno più soldi con le aziende che reputano fornire un eccellente servizio clienti. Il 91% dei clienti insoddisfatti non farà affari con te.

Tuttavia, se si risolve il reclamo di un cliente, faranno affari con te ancora una volta per il 70% dei casi. Per creare un’esperienza d’acquisto positiva, monitorare i clienti dopo che hanno fatto il loro acquisto. Ricorda, siamo tutti esseri umani, quando un problema accade, qualunque esso sarà, risolvi il problema immediatamente in qualunque modo preferisca il tuo cliente.

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